問い合わせ対応を、マニュアルと過去事例から組み立てる

「機種Aで、起動直後にモーターから異音がする」。この一報に、その場で答えを組み立てます。

サポートエージェント

機種Aで起動直後にモーターから異音がすると連絡がありました。一次回答の案を作って

同様の事例が過去に3件あり、いずれもベルトの張力不足が原因でした1。まず「異音は連続か断続か」「発生は起動直後だけか」の2点をご確認ください。断続音であればベルト調整（マニュアル 5-3）で解消する可能性が高く、連続音の場合は軸受の点検が必要です2。

参照した社内ドキュメント

1 対応履歴_2025.xlsx 機種A・異音（3件）開く

2 機種A_保守マニュアル.pdf 5-3 ベルト張力の調整開く

プロンプトを入力ツール Claude Opus 4.8

回答の下には、根拠にした資料と該当箇所が並びます。担当者はその場で原本を開いて裏を取れます。

答えられないことは、答えられないと言う。

「データベースに該当する情報がなければ、推測せず『該当情報なし』と答える」よう設定しています。

どうつながっているか

問い合わせが入ってから、AIの知識が増えるまで

横にスクロールできます

登録しておくもの

保守マニュアル.pdf
FAQ一覧.xlsx
対応履歴.xlsx

お客様電話・メール

一次対応の担当者

サポートエージェント答え方を決めたAI

データベースサポート用

起動直後に異音がするその日のうちに回答

症状をそのまま入力根拠つきの回答案

類似の事例を検索該当ページと過去3件

答えられないときは承認後に追加

技術部門へ転送
技術者が返信
担当者が承認

登録しておくもの

保守マニュアル.pdf
FAQ一覧.xlsx
対応履歴.xlsx

上から入るのは、いま社内にある資料です。下の破線はAIが答えられなかったときだけ通る道。技術者の返信がそのままAIの知識になります。候補を作るのはAI、採用を決めるのは人です。

現場が変わるところ

折り返しが減る

「確認して折り返します」と言わずに済む場面が増えます。

新任でも同じ答えに届く

入って間もない担当者でも、ベテランと同じ資料・同じ過去事例にたどり着けます。

聞いた答えが、組織に残る

技術部門が同じ質問で呼ばれなくなり、答えた内容は次の担当者にも渡ります。

立ち上げの流れ

サポート用のデータベースを作る問い合わせの多い順に20件から

保守マニュアル、FAQ、対応履歴を登録します。全部を入れる必要はありません。改訂した資料の旧版だけは外してください。

サポートエージェントを作る参照先と答え方を決める

「根拠を必ず示す」「該当情報がなければ推測しない」と指示します。

Slack / Teams につなぐ転送先の技術部門も決めておく

担当者が普段いるチャンネルから質問でき、答えられなかった質問は技術部門へ届きます。

Guide

この使い方を支える機能

ここで使っている機能は、活用ガイドで詳しく解説しています。

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